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索引号 GK_XY-2017-000051 主题分类
发布机构 咸阳市政府 发布时间 2016-09-26
名称 咸阳市人民政府办公室转发市政务服务中心市质监局《关于开展我市政务服务标准化建设工作指导意见》的通知
文号 主题词 咸阳市 人民政府 政府办公室 政务服务中心 质监局 开展 政务服务 标准化建设 建设工作 指导 的通知
咸阳市人民政府办公室转发市政务服务中心市质监局《关于开展我市政务服务标准化建设工作指导意见》的通知
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咸政办发〔2016〕70号


各县市区人民政府,市人民政府各工作部门、派出机构、直属事业机构:
      为深入贯彻中省市关于简政放权、依法行政的有关要求,落实国家标准委对政务服务标准化建设工作的相关决策部署,推动政务服务的制度化、标准化、规范化,市政务服务中心、市质监局制定了《关于开展我市政务服务标准化建设工作指导意见》,并已经市政府同意,现转发你们,请结合实际,认真贯彻落实。

 

咸阳市人民政府办公室 
 2016年8月29日 


关于开展我市政务服务标准化建设工作指导意见
咸阳市政务服务中心    咸阳市质监局

      国家标准委于今年5月1日起正式实施《政务服务中心运行规范》等7项国家标准,按照《规范》中的要求,确定政务服务中心为先行试点,将标准化理念纳入政务服务领域,推行政务服务标准化工作,建立覆盖全面、科学有效的政务服务标准体系,做到“一切有标准,一切标准有程序,一切程序有监督,一切监督有公开”。为规范提升我市各级政务服务中心建设和管理水平,以标准化建设为引领,打造优质、高效、便捷的政务服务模式,现结合我市实际情况,提出以下指导意见。
      一、总体思路和工作目标
      全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神,按照建设规范化服务型政府的要求,以依法行政、规范服务、提高效率为主线,通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、监督的服务机制,全面组织实施服务标准体系,坚持公正公开,阳光操作,按规章办事,依标准管理,通过政务服务机构服务能力的不断优化和提升,努力使服务意识进一步增强,服务态度进一步端正,服务行为进一步规范,服务效能进一步提升,服务质量进一步提高,服务纪律进一步加强,使之成为提供优质高效政务服务和推进政务公开的综合平台,实现全市各级政务服务中心工作规范化、标准化,提升政务服务质量和效率,提高政务服务满意率,为进一步优化我市政务服务环境提供保障。
      二、标准化建设的主要内容
      (一)机构、名称及硬件配套标准化
      1、各级政务服务管理机构应该统一机构编制和名称,根据中办发〔2011〕22号文件要求,各级政务服务中心原则上应使用行政编制;机构名称应统一使用政务服务中心(市县两级)、便民服务中心(镇办)、便民服务代办点(社区村)。
      2、政务服务中心应选址于本城区位置适中、交通便利、方便企业和群众办事的地方,县级政务中心建筑面积原则上不低于1000平方米,镇办便民中心建筑面积不小于200平方米。为方便群众办事,各级中心统一办公时间为朝九晚五,早上9:00-12:00,下午13:30-17:00。
      3、各级办事大厅要布局合理,功能齐全,配备满足管理机构和窗口日常办公要求的设施设备,包括办公设备(计算机、打印机、档案柜等)、信息化设施设备(满足电子化办公需要的硬件和软件设备等)、服务功能设施(导办台、填单区、停车场、便民服务用品等)。同时,服务窗口标牌标识醒目,包含引导性标志(服务区域指示、窗口标示等)、警示性标志(安全类、消防类标示等)、告知性标志(无障碍设施、公共设施)等。
      (二)窗口建设标准化
      1、窗口工作列入部门重要议事日程,进驻中心的部门和单位对窗口工作有部署、有落实、有检查,做到配套制度健全。
      2、各进驻部门要对窗口充分授权,并按工作需要设立窗口负责人或首席代表,原则上由单位审批科长或负责人担任,代表本单位在中心窗口行使行政审批职权,负责本单位行政审批和服务事项的办理,参与其他部门相关联办件的办理。
      3、进驻部门根据进驻事项办理需要和岗位设置要求派驻窗口工作人员,并保证在岗一年以上。如因工作需要确需调整轮换的,应经政务服务中心统一协商审定后替换,采取“先进后出”的方式,保证窗口工作的衔接。
      4、各级政务中心应按实际情况建立考核机制、制定考核办法,将进驻部门的年度考评纳入本部门目标责任制考核中,并将窗口人员年终考评从原单位纳入政务服务中心负责。
      (三)服务事项标准化
      1、各级政务服务机构要以本级政府的权利清单和责任清单为依据,原则上需将本级政府承担的行政审批和日常管理事项全部纳入办事大厅办理,尤其是公共便民服务类。
      2、各级政务服务机构要对纳入办事大厅办理的行政审批和日常管理类事项进行审定,明确进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准和承诺时限等,建立事项办理流程,并对社会公示。
      3、办事大厅办理的事项要按类型、分项目确定办理环节、步骤,办理时限需在法定时限上压缩三分之一时间为原则,精简申请材料,优化服务流程,规范事项收费。
      4、明确办理事项所需资料、材料份数,可网上提供样本或下载的要在本级网上中心同步上传。
      5、事项办理流程的各环节要明确到人,同时,要公布各办理环节人员电话,方便企业、群众咨询。
      6、已纳入政务服务中心的行政审批事项该部门不得另行受理,涉及到的收费项目也不得在中心以外收费。
      (四)办事制度标准化
      1、实施首问负责制度。规范首问岗位职责,建立首问岗位设立标准及其职责标准,去向留言制、首问岗位定期报告制、首问岗位流程跟踪制、一次性告知制,确定首问岗位接受办事咨询、登记办事事项、指导填报材料、实施当场办理、分送其他岗位、送达办事结果的标准化职责体系。
      2、推行限时办结制度。按照行政审批流程统一确定标准办理时限,通过运行行政审批软件系统自动推行限时办结,并对超时办结直接生成问责,统一实行法定办理时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。
      3、执行责任追究制度。各级政务服务中心要制定适合自身管理的窗口和窗口工作人员责任追究制度,制定量化的考评指标及奖惩标准,统一公示并严格执行。责任追究的方式包括:批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消该服务窗口和个人评先资格、通报批评、黄牌警告、建议原单位调整窗口工作人员等。
      4、建立完善并联审批制度。统一确定并联审批适用的范围,按不同类型建立并联审批通用标准化流程,确定并联审批实施部门标准化职责体系及其协调运行机制,完善“绿色通道”办事制度。
      (五)事项办理标准化
      1、各窗口要完善“一门受理、并联审批、限时办结、统一收费、电子监察”工作机制,确保事项办理全程标准化。
      2、受理申请事项时,应当进行受理登记,录入行政审批系统,并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人,第一责任人负责衔接本窗口事项的办理工作,并主动与服务对象保持联系,告知办事进展情况和结果。
      3、受理各类办件均应出具受理通知书;对不予受理的申请,要向服务对象解释清楚不予受理的原因;申请材料可以当场更正错误的,应当允许并协助申请人当场更正。
      4、严格落实重大项目“绿色通道”制度,大力开展预约服务、延时服务等特色服务,重视做好信息查询服务和政策法规咨询服务。
      5、充分发挥网上政务服务中心功能,通过行政审批软件系统,构建市、县(区)行政审批和公共服务事项通用、并与部门专网兼容对接的政务服务审批信息平台,逐步实现行政审批和公共服务事项的网上申请、网上受理、网上办理、网上查询,重点做好事项录入,事项办理全程接受电子监察,实现网上直接生成问责,确保审批和服务事项阳光操作,按期办结。
      (六)政务公开标准化
      1、各级办事大厅要统一在办公场所、网站和办事指南中公示进驻的部门、办理的事项目录、事项的办理流程、办理的时限等内容,方便群众查询。同时,将事项办理情况适时在电子显示屏上滚动公示。
      2、各窗口必须摆放本窗口办理审批(服务)事项的《办事指南》,明确服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据,方便群众查阅。
      3、工作台上要摆放包含工作人员姓名、编号、相片的公示牌,将评价仪放置明显处,确保每件事项办结后,接受服务对象的服务满意度评价。
      4、提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。
    (七)服务行为标准化
      1、窗口工作人员要统一着装和佩带胸牌,胸牌需标明窗口、姓名。工作中使用文明用语,衣着整洁,举止大方,态度和蔼。
      2、服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时,要主动打招呼,并请其就坐,然后再为其办理手续。
      3、服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听, 全面细致地解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清,要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
      4、窗口工作人员在工作时间做到“八严禁”,即: 严禁吸烟;严禁吃零食;严禁说笑打闹;严禁大声喧哗;严禁乱串岗位;严禁玩电子游戏或上网聊天;严禁扎堆聊天;严禁议论服务对象及指指划划。
      5、严格遵守上班时间,严格考勤和请销假制度,按时上下班,不脱岗, 不空岗。如遇特殊情况,临时离岗的,要及时出示中心统一制作的告示牌,并向中心相关管理科室说明原因。
      (八)监督评议标准化
      1、拓展服务监督渠道,在强化大厅巡查、业务检查、电子监察等日常监督的基础上,不断拓展社会意见征集、电话回访、短信评价、网上评价、网上投诉等服务质量评价方式,主动接受公众监督和社会评价。
      2、完善窗口和窗口工作人员以及进驻中心窗口单位的考核机制,增强考核的针对性。通过日考核、季小结、年终总评,加强对审批服务行为、过程和质量的管控,激发工作人员创先争优的动力,不断改进存在问题,持续提升服务质量。
    三、工作步骤
      标准化建设按照部署、实施、验收三个阶段进行组织实施。
      (一)部署准备阶段(2016年9月—10月)
      统一思想,明确目标,强调政务服务标准化建设的重要意义,部署具体工作和要求。同时,联合县(市)区标准化管理部门组织全体工作人员学习《政务服务中心运行规范》等国标以及基础业务培训。通过学习落实国家和地方标准,提高服务标准化意识,树立服务标准化理念。
      (二)实施阶段(2016年11月—2017年12月)
      1、根据国家标准委和省、市质监局要求,对照服务标准化建设目标,结合自身发展实际,在各县(市)区标准化管理部门的指导下制定《政务服务标准化实施方案》,列出标准制定目录。
      2、建立持续改进工作机制,定期总结标准化建设工作方法、经验,研究解决标准实施中出现的问题,改进完善标准。
      3、建立服务标准化建设工作的长效机制,不局限于现有标准的实施,根据发展的需求,不断创新服务机制,提高服务理念,将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准,确保服务标准化工作的有效性和持续性。
      (三)验收推广阶段(2018年1月—12月)
      1、对标准化实施情况进行全面自查,确认成功经验和做法,查找、分析问题和不足,提出改进提高的方法措施。
      2、自查达标后可自行向本级标准化管理部门提交验收申请,条件成熟的政务服务机构可以申请国家、省、市等不同级别的标准化建设项目。
      3、市政务服务中心将吸收各县(市)区政务服务标准化建设工作的经验做法,形成我市政务服务中心标准化工作指南,在全市推广。
      四、工作要求
      (一)加强组织领导,落实责任。各县市区政府要高度重视政务服务标准化建设工作,将标准化建设列入重要议事日程和年度目标。政务服务中心会同标准化管理部门,按照统一部署,切实加强领导,确定领导及组织实施机构,制定实施方案,落实工作人员和责任,确保我市政务服务标准化建设工作按时序目标推进。
      (二)提高认识。开展服务标准化建设工作是一项提高管理水平和服务水平的重要工作,各县(市)区政府、部门及政务服务中心要提高认识,统一思想。进驻政务服务中心的部门窗口要及时向所在单位汇报窗口标准化建设工作情况,积极争取重视和支持,形成单位和窗口联动的工作局面,推动标准化建设有效开展。 
      (三)加大督查指导。市政务服务中心将会同市质监局加强对全市标准建设工作的指导督查,采取召开座谈会、定期督查、随机抽查、组织互查互检等方式进行。各县(市)区政务中心和标准化管理部门要定期掌握标准化试点工作开展情况,及时研究解决工作中出现的问题,保证政务服务标准化工作有序有效开展。


 

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